ژورنال

ماتریس نقاط تماس برند – مهندس احسان متشرعی

نقاط تماس برند یا Brand Touchpoints محل هایی هستند که برندها با مشتریانشان ارتباط برقرار می کنند. از جمله این نقاط می توان به بسته بندی محصول، محل عرضه (فروشگاه)، وبسایت، اقلام اداری (کارت ویزیت، سربرگ و..)، شبکه های اجتماعی، ایمیل، بیلبورد و… اشاره کرد. به سادگی می توان گفت هر محل فیزیکی یا مجازی که برندها از طریق آن با مخاطب ارتباط برقرار می کنند و فرصت ارسال پیام و حرف خود را دارند یک نقطه تماس محسوب می گردد. واضح است که طراحی این نقاط از جمله موارد بسیار مهم برای انتقال صحیح هویت یک برند به مخاطبان و درگیرسازی و خلق تجربه ای خوشایند است که لازم است صاحبان و مدیران یک برند برای آن برنامه ریزی و هدف داشته باشند.

 

Hand touching tablet pc, social media concept

گروه مشاوره بین المللی Hello Future مدلی برای برنامه ریزی و انتخاب نقاط تماس اثرگذارتر، ارئه کرده است که در ادامه نحوه استفاده ازین مدل را باهم می خوانیم.
باید توجه داشت که فناوری های جدید در سال های اخیر نحوه تعامل مخاطبان را با برندها به شدت دستخور تغییر کرده است. مشتریان غالبا از طریق نقاط تماس نظیر وبسایت، اپلیکیشن ها، تبلیغات بنری، شبکه های اجتماعی و… با برندها در ارتباط هستند. اما انتظارات بالای مشتریان امروزه شرکت ها را مجبور به خلق تجربیاتی نو در تمامی پلتفرم ها با نوآوری هایی که روز به روز پیچیده تر می شوند، کرده است. به طوری که امروزه این مشتریان هستند که تصمیم می گیرند چطور و در چه زمانی با کالا و خدمات ارائه شده ارتباط برقرار کنند.

 

brand-touch-points
بخواهیم یا نخواهیم این تغییرات روش ها و استراتژی های بازاریابی سنتی را بلا استفاده کرده و بازاریابان را مجور به استفاده از شیوه های نوین کرده است. گروه مشاوره بین المللی Hello Future پس از جلسات فراوان با کارفرمایان و صاحبان کسب و کار و بررسی انتظارات مشتریان آنها چشم انداز جدیدی از رسانه را ترسیم می کند که آن را تحت عنوان مدل ماتریس نقاط تماس برند “The Brand Touchpoint Matrix” منتشر کرده است.

 

btm1_large

این مدل ابزاری است جهت برنامه ریزی کاربردی تر فضای رسانه ای که باعث می شود درک درست تری از چگونگی رفتار یک برند پیدا کنیم. مدل ماتریس نقاط تماس برند بر پایه ی این فرض بنا شده که هر نقطه تماس (یا تعامل میان برند و مخاطبان آن) ویژگی های مشخصی دارد که آن را برای بکارگیری در شرایط خاصی مفید می سازد.
محور افقی: در محور افقی این مدل نقاط تماس بر اساس میزان زمانی که مخاطب با آنها درگیر و در ارتباط است مرتب می شوند. به این شکل که هر چه به طرف راست نمودار می رویم نقاط تماسی بیشتر دیده می شوند که تعامل مشتری با آنها در مدت زمان بیشتری انجام می شود و هر چه به طرف چپ نمودار می رویم نقاط تماسی قرار می گیرند که در زمان کمتری در تماس و تعامل با مشتری قرار دارند.
محور عمودی: در محور عمودی نقاط تماس برند بر اساس اینکه آنها به چه میزان فراگیر و همگانی هستند قرار می گیرند. به بیان دیگر در بالای این ماتریس نقاط تماس به صورت شخصی سازی شده تر قرار دارند و در پایین ماتریس نقاط تماسی که برای همه افراد یکسان می باشند، قرار می گیرند.
برای مثال یک تبلیغ تلویزیونی ۳۰ ثانیه ای با طیف گسترده ای از مخاطبان ارتباط برقرار می کند در حالی که یک کلوپ محلی بازی با طیف خاصی از افراد تعامل دارد که البته هر دوی اینها می تواند برای شرکت بسیار ارزش آفرین و سودآور باشد.
البته در نظر داشته باشید که برای هر کسب و کاری باید نقاط تماس آن ابتدا بررسی و تحلیل شود و جای درست آن روی این ماتریس مشخص شود. تصویر بالا نمونه ای از این چینش است.

 

How-To-Leverage-User-Generated-Content-on-Your-Hotel-Website-1024x576

ارزشمندترین نقاط تماس

موفق ترین برندها برندهایی هستند که می توانند ارزش درست و متناسب مخاطبانشان را خلق کنند و یک رابطه عمیق و پایدار میان مشتریان و محصولاتشان به وجود آورند به طوری که در پایان روز پیوند ایجاد شده در ذهن مخاطب، ناگسستی و محصولات آن برند غیر قابل جایگزین گردد. جالب است بدانید که نقاط تماسی می توانند این ارتباط را ایجاد کنند که در یک چهارم بالایی و راست این ماتریس قرار دارند.

 

btm2_large
پس بهترین راه ارزش آفرینی برای برند و مشتریان آن استفاده از نقاط تماسی است که در قسمت سمت راست و بالای ماتریس یافت می شوند. با استفاده از این نقاط تماس می توان ارتباطی عمیق و ناگسستی در ذهن مخاطب ایجاد کرد که در بلند مدت باعث ایجاد اعتماد و وفاداری مشتریان می گردد.

مراحل تصمیم گیری مشتری

بیایید مثالی در راستای مهمترین پرسش یک مدیر برند یا بازاریابی از نحوه استفاده ازین مدل بزنیم:

چگونه مردم تصمیم به خرید می گیرند؟
تحقیقات انجام شده توسط موسسه McKinsey نشان دهنده مفهومی به نام مراحل تصمیم گیری مشتری یا Consumer Decision Journey است که به شکل زیر است:

قصد کردن، ارزیابی گزینه ها، خرید، رضایت، طرفداری، پیوند با محصول

اما این مفهوم چه استفاده ای در ماتریس نقاط تماس برند دارد؟
به طور کلی نیمه پایینی این ماتریس مکانی است که مربوط به شیوه های سنتی تبلیغات و بازاریابی است. ( که شامل مهارت های ترغیب و سرگرم سازی مشتری برای شناخت و انتخاب محصول است.) در حالی که نمیه بالایی ماتریس شامل شیوه های نوین طراحی خدمات Service Design می باشد. (مهارت های خلق ارزش برای مشتریان)

کلید اصلی موفقیت در طراحی یک CDJ موفقنیک شناسایی نقاط تماسی است که بیشترین تاثیر را در “مراحل انتخاب مشتری” یعنی قصد کردن، ارزیابی گزینه ها، خرید، رضایت، طرفداری و در نهایت پیوند با محصول دارند.
این مساله نشان می دهد که چرا با وجود تلاش بسیار زیاد برخی از آژانس های تبلیغاتی در خلق ارزش های مناسب برای مشتریانشان، همچنان ناموفق هستند.( شما نمی توانید برای طراحی همه نقاط تماس از منطق بازاریابی استفاده نمایید) برای نتیجه بهتر باید دیدی همه جانبه در حوزه های مختلف از جمله خلاقیت، طراحی، اجتماعی، کسب و کار، بازاریابی و… داشت.

4cd218d0140c4205839300935486af7f

موضوع اصلی “سنتی بودن” یا “دیجیتال بودن” نیست
بلکه موضوع اصلی “تجربه محوری” است

نتیجه دیگر استفاده ازین مدل “استفاده درکنار هم” به جای “استفاده از موردی به جای مود دیگر” است. یعنی دید همه جانبه و این دید زمانی پدید می آید که منظرهای مختلف طراحی، بازاریابی، خدمات، تکنولوژی و محصول در هم ادغام گردد چرا که برای مشتری همه این موارد در کنار هم معنی پیدا می کند و این معنی زمانی بوجود می آید که این منظر ها برای او “یک مسیر رضایت بخش” و دل انگیز در مراحل استفاده از محصول بوجود آورد.

سخن پایانی

ما در یک جهان چند رسانه ای زندگی می کنیم که رسانه های مختلفی در زندگی ما نقش بازی می کنند. در این جهان پیچیده رسانه ای کلید موفقیت برنامه ریزی برای “تجربه سازی برند” است.

ترجمه و تخلیص: احسان متشرعی

نویسنده: Jonas Persson

slide_template:
default
ulp_version:
5.32
ulp_onload_mode:
default
ulp_onload_period:
5
ulp_onload_delay:
0
ulp_onload_close_delay:
0
ulp_onload_popup:
default
ulp_onload_popup_mobile:
default
ulp_onexit_mode:
default
ulp_onexit_period:
5
ulp_onexit_popup:
default
ulp_onexit_popup_mobile:
default
ulp_onscroll_popup:
default
ulp_onscroll_popup_mobile:
default
ulp_onscroll_mode:
default
ulp_onscroll_period:
5
ulp_onscroll_offset:
600
ulp_onidle_mode:
default
ulp_onidle_delay:
30
ulp_onidle_period:
5
ulp_onidle_popup:
default
ulp_onidle_popup_mobile:
default
restrict_roles:
intense_post_subtitle:
intense_post_single_template:
intense_featured_gallery:
intense_featured_image_type:
standard
intense_image_shadow:
intense_hover_effect_type:
intense_hover_effect:
0
intense_featured_audio_url:
intense_featured_video_type:
intense_featured_color:
blr_date:
2019-01-30

پاسخی بگذارید

دوست گرامی، شما می توانید در صورت تمایل مقالات خود را از طریق فرم مربوط، به آکادمی برند ایران ارسال نمایید تا پس از بررسی توسط تیم آکادمی برند، در سایت یا نشریه آکادمی یا هر دو منتشر شود.

 

<hr />

خانواده آکادمی برند ایران

دوره یک ساله BRAND MBA در آکادمی برند ایران به پایان رسید، اما این پایان ، آغازی است برای گروه ما که در یک سال گذشته لذت کار گروهی را آموختیم، اصل تمرکز بر پرورش در آکادمی برند یکی از بزرگترین تمایزات آکادمی با سایر مراکز آموزشی است، در پایان تشکر می کنم از دکتر شفیعی عزیز و دیگر اساتید گرامی آکادمی برند ایران که به ما آموختند که چگونه کار گروهی را به نحو احسن انجام دهیم و با تفکر استراتژیک به حل مسائل و مشکلات بپردازیم.

امیرحسین کریمی
شرکت کننده در دوره هفتم Brand MBA

آموختن، یعنی شروع یک روند برای “بالا بردن سطح استاندارد زندگیمون” که سرآغازش دست خود ما هست، ولی ادامه دادن این مسیر، به اون حسی بر می گرده که در کنار آموخته ها، کم کم معنای زندگی ما رو تغییر می ده و درک بهتری برای انتخاب هامون داشته باشیم، و برای تصمیم گیری هامون فقط خود را نبینیم، تا اثر “معنادار عمیق تری” از حس خودمون باقی بگذاریم… و من خوشحالم که با قرار گرفتن در مسیر گروه آکادمی برند و در کنار جناب آقای دکتر شفیعی راه خود را بیشتر از قبل پیدا کردم

لیدا حداد
شرکت کننده در دوره اول Brand MBA

با کسانی دوست شو و معاشرت کن که مجبورت میکنن خودت رو بالا بکشی

مثل آکادمی برند

سپهر روستایی
شرکت کننده در دوره دوازدهم Brand MBA

دیروز پنجشنبه پانزدهم شهریور افتخار داشتم تا در مراسم دانش آموختگی مدیریت برند آکادمی برند ایران در کنار دوستان عزیزم و سرور گرامی جناب آقای دکتر شهریار شفیعی شرکت کنم. تجربه کم نظیر و زیبایی بود به ویژه برای من که فضای متفاوتی را با آنچه معمولا تجربه می کنم هدیه کرد و دریچه جدیدی را به مقوله برند باز کرد. در اثنای جلسه جمله جالبی را در خصوص برند آقای دکتر شاهین فاطمی مالک برند درسا مطرح کردند که نقل قول آن خالی از لطف نیست: “برند آیین زندگی است، یک منش زندگی و استایل زندگی است که ما با آن زندگی می کنیم”

مهدی مظفر
شرکت کننده در دوره پنجم Brand MBA

زندگی یعنی تکاپو

زندگی یعنی هیاهو

زندگی یعنی شب نو، روز نو، اندیشه نو

زندگی یعنی غم نو، حسرت نو، پیشه ی نو

زندگی بایست سرشار از تکان و تازگی باشد

زندگی بایست در پیچ و خم راهش ز الوان حوادث رنگ بپذیرد

زندگی بایست یکدم یک نفس حتی

زجنبش وانماند

آنچه که برام از همه بارز تر بود اصالت و ریشه بود دو اصل مهمی که در سیستم آموزشی کشورمون تا حد زیادی به فراموشی سپرده شده…
سپاسگزارم ار جناب آقای دکتر شهریار شفیعی که مقام استادی برازنده شون هست و حاصل 18 سال تلاش و تمرکز رو به ما شاگردانشون یاد دادن که البته مهمترین درسی که ازشون گرفتم اصیل بودن بود و بس.
سپاسگزارم از تیم حرفه ای که تشکیل دادن و حاصلش یه عالمه حس خوب رو به مخاطبانشون انتقال دادن.

ندا رئوفی
شرکت کننده در کارگاه برندسازی شخصی

داشتن یه تجربه عالی کنار دوستانی که هر کدوم تو زمینه کاری خودشون بهترینن…
پیدا کردن دوستای فوق العاده خوبی که کنارشون خیلی چیزای جدید یاد گرفتم … مرسی از لحظه های قشنگ تو اکادمی با دوستان. خوب
مررسی از همتون …
مرسی از دوستان خوب آکادمی برند ایران
و مرسی از اساتید فوق العاده که هر لحظه ی این دوره ی عالی برام پر از یادگیری و تجربه بود

آیدا مستعلی
شرکت کننده در کارگاه برندسازی شخصی

يكي از مهمترين اتفاق هاي زندگيم اشنايي من با اكادمي برند ايران بود كه مسير جديدي رو براي زندگي كاري من نشون داد و تونستم به اميد خدا بعد از ٢ سال فارغ التحصيل بشم👨‍🎓👨‍🎓 واقعا خوشحالم كه در كنار دكتر شفيعي عزيز بنيانگذار اكادمي برند ايران شاگردي كردم و درسهايي زيادي ازشون ياد گرفتم🙏🏻🙏🏻 مهندس شكوري عزيز از استاداي عزيز اكادمي برند كه همواره در كنارم بودن و هميشه تونستم از تجربيات ايشون هم در زندگي كاري و هم زندگي شخصي استفاده كنم تشكر ميكنم و اميدوارم قسمت كوچكي از كمك ها و راهنمايي هاي ايشون رو جبران كنم 🌹🙏🏻🙏🏻 تشكر ويژه هم از مهندس قبايي عزيز مديريت اكادمي برند ايران كه هميشه زحمات ما در اكادمي برند بر گردن ايشون بوده و ممنونم ازشون براي برپايي همچين مراسم باشكوه 🌷🌷🙏🏻 و همچنين تشكر از تمام استاداي اكادمي كه در اين راه همراه ما بودن و از وجودشان استفاده كرديم

رضا گودرزی
شرکت کننده در دوره دوم HoReCa

یک مربی کسی است که پتانسیل هایی را در شما میبیند که خود از آن نا آگاهید و شما را در راستای بروز و ظهور آن توانایی های درونی هدایت میکند. و به یک‌تعبیر ساده، یک جهان موازی چیزی نیست جز تصمیم به انتخاب یکی از گزینه هایی که در هر لحظه از زمان پیش روی ماست. انتخاب هایی گاه به نظر خیلی ساده که سرنوشت ما را برای ابد تغییر خواهد داد. حضور در آکادمی برند یکی از آن انتخاب های من بود. انتخابی که مرا به جهانی پر معنا، نغز و پرمغز منتقل نمود. از این بابت خودم را برای همیشه مدیون بنیان گذار، اساتید و همه دست اندرکاران این مجموعه محبوب میدانم.

رضا شکوری بختیار
شرکت کننده در دوره سوم Brand MBA

آکادمی برند ایران مرکز آموزش برندینگ و تخصص در زمینه های تجاری بالاخره به یکی از اهدافم با شکرگزاری رسیدم و تونستم از کلام شیوا و عالی دکتر شهریار شفیعی هم مستفیض بشم. اینجا برای تمام اونهاییه که می خواهند در آرزو و هدفی که مربوط به برندسازی میشه پیروز و موفق باشند و آن را بسازند .

عاطفه اله بخشی
شرکت کننده در کارگاه برندسازی شخصی

صمیمانه و با تمام قلبم سپاسگزار پروردگار برای سعادت حضور در جمع دوستان مهربان در آکادمی برند ایران هستم

من شاد ترین روزهام رو اینجا سپری کردم هم پر از اگاهی و هم پر از شادی مرسی از همگی.

نسرین محمودی نژاد
شرکت کننده در دوره هفتم Brand MBA

برند و برندسازی یعنی دکتر شفیعی و بس

سبحان میبدی
شرکت کننده در کارگاه برندسازی شخصی

این فرصت رو مغتنم می‌شمرم و از زحمات بی دریغ استاد ارجمندم دکتر شهریار شفیعی در تمام این سالها و در دوره MBA آکادمی برند ایران بینهایت سپاسگزاری میکنم. همینطور از محبت و توجه ویژه مدیریت آکادمی سرکار خانم مهندس قبایی نازنین بسیار تا بسیار ممنونم. از زحمات بی دریغ هم‌گروهی‌های نیک و خوبم در گروه ترسه هم بینهایت سپاسگزارم. و در نهایت ممنون از خانم مهندس قبایی و آقای دکتر شفیعی برای قرار دادن لوگوی دلانژ در میان لوگو برندهایی که از دل آکادمی برند ایران متولد شدند.

حمیدرضا زارعی
شرکت کننده در دوره پنجم Brand MBA

دوره های آکادمی برند ایران و خصوصا کارگاه های جناب دکتر شفیعی گرامی را به علاقمندان به خود شناسی و کسب و کار شدیدا توصیه می کنم

علی باقری
شرکت کننده در کارگاه برندسازی شخصی

در طی این سالهایی که به شدت و بسیار فشرده مشغول به یادگیری در دوره های مختلف بوده ام، هزینه های بسیار زیاد و قابل توجهی برای آموزش در حوزه های گوناگون پرداخت کرده ام، در کشورهای مختلف دوره های عجیب و غریب را گذرانده و شاگرد اساتید شهیر بین المللی بوده ام. ولی این را قاطعانه میگویم، در برابر این دوسال که در آکادمی برند ایران حضور دارم و افتخار شاگردی استاد بزرگوارم جناب آقای دکتر شهریار شفیعی را داشته ام، تمامی آن دوره های ارزشمند فقط و فقط گذران وقت و تفریح و دورهمی هایی بیش نبوده اند. ما در مکتب ایشان درس عشق به ایران زمین، درس انسان بودن و انسانیت آموختیم، آموختیم چطور دنیا و مسائلش را از پنجره های متفاوت و جور دیگر با نگرشی انسانی ببینیم، یاد گرفتیم… و صدها نکته ارزشمند دیگر که هر یک ما را در مسیرمان به سمت هدف بزرگمان پایدارتر و راسختر نمود

امیر قراباغی
شرکت کننده در دوره دهم Brand MBA

این دوره بی شک یکی از بهترین دوره هایی بود که در طول این سال ها گذروندم. واقعا دم همه اساتید و بر و بچه های آکادمی برند گررم که این روزها و لحظه های فوق العاده رو رقم زدند

علیرضا امیری فلاح
شرکت کننده در دوره هفتم Brand MBA

حضور بنده در آکادمی برند ایران همواره برایم فراتر از حضور در یک مکتب درس و یادگیری بوده و صمیمیت ، دوستی و روابط ارزشمند انسانی برایم چنان پررنگ بوده که همه اساتید و اعضاء آن را خانواده خود می دانم و این مسافت را با شوق و عشق طی می کنم. آنچه بیش از هر چیز مجذوبم می نماید اینست که تمامی مفاهیم و مباحثی که در حوزه برندینگ به صورت تئوری و عملی در این مجموعه آموزش داده می شود، همگی به نوعی در عملکرد مجموعه و گوشه گوشه آن دیده می شود و به نحو موثری الگوسازی شده است ، خاطره سازی و تجربه مطلوب بسیارعالی در آکادمی برند ایران ایجاد می شود که ریشه در نگرش و اندیشه های بنیانگذار آن دکتر شهریار شفیعی و مدیریت لایق آن سرکار خانم مهندس قبایی دارد

کیانوش سیاح
شرکت کننده در دوره نهم Brand MBA

از پدر گر قالب تن یافتیم  از معـلم جان روشن یافتیم ای معلم چون کنم توصیف تو  چون خدا مشکل توان تعریف تو
خداوند را سپاسدارم که من رو رهرو و شاگرد جناب آقای دکتر شهریار شفیعی قرارداد و چه خرسند هستم که نشان شیر شجاعت را از ایشان دریافت کردم و سپاس فراوان دارم از آکادمی برند ایران به ویژه سرکار خانم مهندس قبایی بابت مراسم فارق التحصیلی که همواره سعی بر انجام بهترین داشته اند و در این راه بسیار موفق بودند و چه زیبا بود قسم نامه‌ای که به نگارش جناب دکتر شفیعی بود و خواندیم باشد که شیر ایران زمین از ما فرزندانش خرسند باشد.

شروین رازی
شرکت کننده در دوره اول HoReCa

تفاوت دنیای امروز با دهه های پیش تخصصی شدن هر بخش کارها و از طرفی انتخاب شدن و ماندن در بازار وابستگی شدید به این تخصصی شدن را دارد . مبحثی که امروزه بسیار پر اهمیت و دیده می شود برند و برند شخصی است ، نادیده گرفتن آن یعنی با چشم بسته در اتوبان راه رفتن است ! . آکادمی برند ایران دوره های کاربردی میان مدت و بلندمدت عالی به عنوان یک مرجع بنیانگذار برند سازی در ایران برگزار می نماید . بزرگترین مزیت مشارکت در دوره های مذکور جایگاه یابی موقعیت و برند خود و یا به عبارت دیگر اطلاع از وضعیت پرسنال برندینگ خود بوده و تغییر ذهنی معانی و تعاریف و تعابیری که از برند و برند سازی تا کنون داشته و تصمیم و گام بزرگ در احیای آن. از این رو آکادمی برند ایران مرکز و مرجع ظرفیت دهی عالی برای اعتبار دهی برند های ایرانی می باشد .

حسین زینی وند
شرکت کننده در کارگاه برندسازی شخصی
بستن
*
*
پاسخ دهید: 5 + 5
به سیستم آموزش مجازی آکادمی برند خوش آمدید
دانش پذیر گرامی، به منظور آشنایی با نحوه استفاده از سیستم آموزش مجازی آکادمی برند، شما می توانید این دوره را به صورت کاملا رایگان و به شکل زیر اخذ کنید.
  • ابتدا از طریق قسمت عضویت/ورود در منوی بالا ثبت نام نمایید
  • از طریق همان قسمت وارد سایت شوید
  • تا اینجا شما 10 برندیورو هدیه دریافت کرده اید
  • از برندیورو های خود می توانید برای خرید دوره استفاده کنید
  • روی دکمه خرید این دوره کلیک نمایید
  • در صفحه تسویه حساب پرداخت از طریق برند یورو را انتخاب نمایید
  • شما با موفقیت این دوره را اخذ کرده اید
  ما این دوره را برای آشنایی شما با سیستم به صورت کاملا رایگان قرار داده ایم.
دوره مجازی اصول و مبانی موفقیت
Success Principles
اولین دوره آموزش مجازی آکادمی برند ایران هم اکنون روی سایت قرار دارد. شما می توانید آن را به صورت رایگان اخذ نمایید و بگذرانید.
جزو اولین نفراتی باشید که این دوره را می گذرانند.
اخذ این دوره کاملا رایگان است.
دوره اصول و مبانی موفقیت